STAR, CAR y SOAR, y cómo estructurar respuestas en entrevistas por competencias

Cuéntame una vez que no estuviste de acuerdo con tu responsable.

Las preguntas así se llaman conductuales, o de conducta pasada, y están en todas partes porque funcionan. Una estructura como STAR, CAR o SOAR asegura que tu respuesta le dé al entrevistador lo que está puntuando.

Por qué los entrevistadores preguntan por el pasado

La investigación sobre entrevistas de selección tiene un resultado que se mantiene desde hace décadas. Las entrevistas estructuradas, en las que todos los candidatos reciben las mismas preguntas relacionadas con el puesto y las respuestas se puntúan con la misma escala, son mucho más fiables y válidas que las conversaciones sin estructura. Una revisión de 2014 en Personnel Psychology cuenta doce metaanálisis que llegaron a la misma conclusión (Levashina y colaboradores).

La mayoría de las entrevistas estructuradas usan dos tipos de pregunta. Las preguntas de conducta pasada preguntan qué hiciste en una situación real, y las preguntas situacionales preguntan qué harías en un caso hipotético. Las dos predicen el rendimiento laboral. En los metaanálisis que resume la revisión, las de conducta pasada salían algo mejor, con validez media sin corregir de alrededor de 0,31 frente a 0,25 en las situacionales, y la diferencia era mayor en los trabajos complejos. Además, los dos tipos parecen medir cosas distintas. Las situacionales reflejan sobre todo conocimiento del puesto y las de conducta pasada sobre todo experiencia, y por eso muchos entrevistadores usan ambas.

Detrás de una pregunta conductual suele haber una competencia, como gestionar conflictos, priorizar o influir sin autoridad, y una escala de puntuación. Tu respuesta es la prueba que el entrevistador anota, y una estructura asegura que esa prueba esté completa.

STAR (situación, tarea, acción, resultado)

STAR procede de DDI, una consultora de liderazgo, que dice haber introducido el método en 1974 con su sistema de entrevistas Targeted Selection. La definición de la propia DDI agrupa las dos primeras letras. La situación o tarea da el contexto, la acción es lo que hiciste y el resultado es lo que se consiguió y por qué funcionó (DDI).

Dedica el tiempo a donde están las pruebas. Una o dos frases de situación y tarea, la mayor parte de la respuesta para tus acciones y un resultado claro al final forman un reparto práctico.

Situación y tarea. Dos semanas antes de un lanzamiento, nuestro mayor cliente nos pidió una exportación de datos que no habíamos planificado, y mi responsable me encargó definir el alcance. Acción. En una llamada de 30 minutos con su analista, apunté lo que de verdad necesitaban de la exportación, vi que un CSV programado cubría el 90 % y propuse lanzar eso y dejar la API completa para un mes después. Escribí las ventajas y los inconvenientes en una sola página para mi responsable y el cliente. Resultado. El cliente aceptó ese mismo día, lanzamos a tiempo y la API salió tres semanas después del lanzamiento. Ese formato de una página se convirtió en nuestra plantilla para las peticiones de alcance.

CAR (reto, acción, resultado)

CAR junta la situación y la tarea en el reto (challenge), el problema en sí. El servicio de orientación profesional de la Universidad de Wisconsin-Superior lo explica con tres indicaciones. Plantea la historia y el reto, explica qué hiciste tú y di qué pasó, con cifras cuando sea posible (UW-Superior).

CAR es mejor opción cuando hay poco tiempo, como en entrevistas telefónicas de cribado, paneles con muchas preguntas o los puntos de un currículum. Te hace empezar por el problema, que suele ser la parte que más interesa al entrevistador.

Reto. Tras un cambio de precios, la cola de soporte acumulaba tres días de retraso. Acción. Clasifiqué las incidencias por causa, vi que el 60 % hacía las mismas dos preguntas y escribí dos artículos de ayuda y una respuesta guardada para ellas. Resultado. El retraso desapareció en cuatro días y, al mes siguiente, esas dos preguntas bajaron a la mitad.

SOAR (situación, obstáculo, acción, resultado)

SOAR sustituye la tarea por el obstáculo, lo que se interponía. Aparece sobre todo en materiales de coaching, y no hemos encontrado investigación que la compare con STAR. Su valor está en que te hace nombrar la dificultad, que a menudo es la parte más convincente de una historia sobre constancia, influencia o cambio.

Situación. Estaba pasando a mi equipo de publicar una vez por semana a publicar cada día. Obstáculo. La persona responsable de QA estaba en contra, porque el intento anterior había provocado dos caídas del servicio. Acción. Pregunté a la persona responsable de QA qué necesitaría para que publicar a diario le pareciera seguro, y antes de cambiar nada acordamos añadir comprobaciones automáticas para los dos tipos de fallo que causaron esas caídas. Resultado. Dos meses después pasamos a publicar a diario sin ninguna caída relacionada con las publicaciones en el trimestre siguiente, y la persona responsable de QA presentó el sistema en la reunión general de ingeniería.

Cuál usar

Las letras importan menos que el hábito que hay detrás, que es el contexto en una frase, tus acciones en detalle y un resultado que alguien pueda comprobar.

Cuando la pregunta trata del futuro

Las preguntas situacionales valoran el criterio y el conocimiento del puesto.

¿Qué harías si un compañero no cumpliera un plazo que te afecta?

Responder con una historia está bien si la tienes. El entrevistador puntúa cómo razonas, así que una buena respuesta nombra el objetivo, cómo sería aquí un buen resultado. Plantea dos o tres opciones, dice cuál elegirías y qué sacrificarías por ella, y termina con cómo sabrías que ha funcionado.

Los errores que más ven los entrevistadores

El más común es decir nosotros de principio a fin. El trabajo lo hacen los equipos, y aun así a quien evalúan es a ti, así que di qué hiciste tú. Una respuesta hipotética a una pregunta sobre el pasado no aporta pruebas, y DDI señala que STAR mantiene a los candidatos en lo que de verdad hicieron. Mucha situación y poca acción desperdician la respuesta, así que si el contexto ocupa la mitad, recórtalo. Sin resultado, o con un resultado sin cifras, la historia queda sin terminar. Si no puedes medirlo, di qué cambió y quién lo notó. Y si el proyecto salió bien por motivos que no dependieron de ti, di cuál fue tu aportación.

Crea un banco de historias una sola vez

Escribe de seis a ocho historias, cada una en pocas líneas. Incluye un éxito, un fracaso y lo que cambiaste después, un conflicto, una vez que lideraste sin autoridad, una vez que cambiaste de opinión, la presión de un plazo y una o dos que muestren la habilidad principal del puesto. Etiqueta cada historia con las competencias que demuestra. La mayoría de las preguntas conductuales son una de una docena de competencias dicha con otras palabras, y con una lista etiquetada puedes elegir la historia adecuada en el segundo antes de empezar a hablar.

Practica cada historia con dos duraciones, una versión CAR de 30 segundos y una versión STAR de dos minutos. El entrevistador que quiera más te preguntará, y una pregunta de seguimiento es mejor señal que una respuesta larga.

El banco de preguntas de Prepped es un buen sitio para guardar ese banco de historias. Las preguntas conductuales se abren con las partes de STAR, y Prepped señala los dos errores que más cuesta ver cuando relees tu propio borrador. Uno es un resultado sin cifras. El otro es una parte de acción que habla del equipo más que de ti, una comprobación que funciona con respuestas escritas en inglés, chino, japonés o coreano. En español casi siempre se omite el pronombre, así que esa conviene revisarla a mano.