STAR, CAR et SOAR pour structurer une réponse d’entretien comportemental

Parlez-moi d’une fois où vous n’étiez pas d’accord avec votre responsable.

Ce genre de question s’appelle une question comportementale, ou question sur les comportements passés, et on la retrouve partout parce qu’elle fonctionne. Une structure comme STAR, CAR ou SOAR garantit que votre réponse donne au recruteur ce qu’il note.

Pourquoi les recruteurs interrogent sur le passé

Les recherches sur les entretiens d’embauche ont un résultat qui tient depuis des décennies. Les entretiens structurés, où chaque candidat reçoit les mêmes questions liées au poste et où les réponses sont notées sur la même échelle, sont bien plus fiables et valides que les conversations libres. Une revue de 2014 parue dans Personnel Psychology recense douze méta-analyses arrivées au même constat (Levashina et ses collègues).

La plupart des entretiens structurés utilisent deux types de questions. Les questions sur les comportements passés demandent ce que vous avez fait dans une situation réelle, et les questions situationnelles ce que vous feriez dans une situation hypothétique. Les deux prédisent la performance au travail. Dans les méta-analyses que résume la revue, les questions sur les comportements passés faisaient un peu mieux, avec des validités moyennes non corrigées d’environ 0,31 contre 0,25 pour les questions situationnelles, et l’écart était plus grand pour les postes complexes. Les deux types semblent aussi mesurer des choses différentes. Les questions situationnelles reflètent surtout la connaissance du métier et les questions sur le passé surtout l’expérience, et c’est pourquoi beaucoup de recruteurs utilisent les deux.

Derrière une question comportementale, il y a généralement une compétence, comme la gestion des conflits, la priorisation ou la capacité à convaincre sans autorité, et une échelle de notation. Votre réponse est l’élément de preuve que note le recruteur, et une structure garantit que cet élément est complet.

STAR (situation, tâche, action, résultat)

STAR vient de DDI, un cabinet de conseil en leadership, qui dit avoir introduit la méthode en 1974 avec son système d’entretien Targeted Selection. La définition de DDI regroupe les deux premières lettres. La situation ou tâche donne le contexte, l’action est ce que vous avez fait, et le résultat est ce que cela a permis d’obtenir et pourquoi cela a fonctionné (DDI).

Passez votre temps là où se trouvent les preuves. Une ou deux phrases de situation et de tâche, l’essentiel de la réponse sur vos actions et un résultat clair à la fin forment une répartition pratique.

Situation et tâche. Deux semaines avant le lancement d’un produit, notre plus gros client a demandé un export de données que nous n’avions pas prévu, et ma responsable m’a demandé d’en évaluer le périmètre. Action. J’ai listé avec leur analyste, en un appel de 30 minutes, ce dont ils avaient réellement besoin, j’ai constaté qu’un fichier CSV programmé couvrait 90 % du besoin, et j’ai proposé de livrer celui-ci au lancement et l’API complète un mois plus tard. J’ai résumé le compromis sur une page pour ma responsable et le client. Résultat. Le client a accepté le jour même, nous avons lancé à temps, et l’API est sortie trois semaines après le lancement. Le format d’une page est devenu notre modèle pour les demandes de périmètre.

CAR (challenge, action, résultat)

CAR fusionne la situation et la tâche dans le challenge, le problème lui-même. Le service d’orientation de l’université du Wisconsin à Superior la décrit en trois consignes. Posez l’histoire et le défi, expliquez ce que vous avez fait, et dites ce qui s’est passé, avec des chiffres si possible (UW-Superior).

CAR est le meilleur choix quand le temps est compté, comme lors des entretiens téléphoniques, des entretiens en jury avec beaucoup de questions ou des puces d’un CV. Elle vous fait ouvrir sur le problème, généralement la partie que les recruteurs trouvent la plus intéressante.

Challenge. Notre file du support avait trois jours de retard après un changement de tarifs. Action. J’ai classé les demandes par cause, constaté que 60 % posaient les deux mêmes questions, et rédigé deux articles d’aide et une réponse type pour elles. Résultat. Le retard a disparu en quatre jours, et ces deux questions ont baissé de moitié le mois suivant.

SOAR (situation, obstacle, action, résultat)

SOAR remplace la tâche par l’obstacle, ce qui barrait la route. On la trouve surtout dans des supports de coaching, et nous n’avons trouvé aucune recherche qui la compare à STAR. Son intérêt est de vous faire nommer la difficulté, souvent la partie la plus convaincante d’une histoire de persévérance, d’influence ou de changement.

Situation. Je faisais passer notre équipe de mises en production hebdomadaires à quotidiennes. Obstacle. Le responsable qualité s’y opposait, car la tentative précédente avait provoqué deux pannes. Action. Je lui ai demandé ce qui rendrait des mises en production quotidiennes sûres de son point de vue, et nous nous sommes mis d’accord sur des contrôles automatiques pour les deux types de défaillance à l’origine de ces pannes avant de changer quoi que ce soit. Résultat. Nous sommes passés aux mises en production quotidiennes deux mois plus tard sans aucune panne liée à une mise en production le trimestre suivant, et le responsable qualité a présenté le dispositif lors de la réunion générale de l’ingénierie.

Laquelle utiliser

Les lettres comptent moins que l’habitude qu’elles servent, à savoir le contexte en une phrase, vos propres actions en détail et un résultat vérifiable.

Quand la question porte sur l’avenir

Les questions situationnelles testent le jugement et la connaissance du métier.

Que feriez-vous si un collègue manquait une échéance qui vous concerne ?

Répondre par une histoire convient si vous en avez une, et le recruteur note avant tout votre raisonnement. Une bonne réponse nomme l’objectif, c’est-à-dire à quoi ressemble ici une bonne issue. Elle présente deux ou trois options, dit laquelle vous choisiriez et ce que vous sacrifieriez pour elle, et se termine par la façon dont vous sauriez que cela a fonctionné.

Les erreurs que les recruteurs voient le plus

La plus fréquente consiste à dire nous du début à la fin. Les équipes font le travail, et le recruteur vous évalue quand même vous, alors dites ce que vous avez fait. Une réponse hypothétique à une question sur le passé n’apporte aucune preuve, et DDI souligne que STAR garde les candidats sur ce qu’ils ont réellement fait. Une longue situation avec une action mince gâche la réponse, alors si la mise en place en prend la moitié, coupez. Un résultat absent, ou sans chiffre, laisse l’histoire inachevée. Si vous ne pouvez pas le mesurer, dites ce qui a changé et qui l’a remarqué. Et si le projet a réussi pour des raisons qui ne dépendaient pas de vous, dites ce que vous y avez apporté.

Construisez une banque d’histoires une fois

Écrivez six à huit histoires, de quelques lignes chacune. Couvrez une réussite, un échec et ce que vous avez changé ensuite, un conflit, une fois où vous avez mené sans autorité officielle, une fois où vous avez changé d’avis, une échéance sous pression, et une ou deux qui montrent la compétence principale du poste. Associez à chaque histoire les compétences qu’elle montre. La plupart des questions comportementales reviennent à une douzaine de compétences formulées autrement, et une liste étiquetée vous permet de choisir la bonne histoire dans la seconde qui précède votre réponse.

Entraînez-vous à chaque histoire en deux longueurs, une version CAR de 30 secondes et une version STAR de deux minutes. Les recruteurs qui veulent en savoir plus le demanderont, et une question de relance est meilleur signe qu’une longue réponse.

La banque de questions de Prepped est un endroit où garder cette banque d’histoires. Les questions comportementales s’ouvrent avec les parties de STAR, et elle signale les deux erreurs les plus faciles à manquer en relisant votre propre brouillon. L’une est un résultat sans chiffre, l’autre une partie action qui dit nous plus souvent que je.